新常态下，步入“调整期”的物业行业如何转型？近日，中国物业管理协会会长沈建忠调研福建，在走访福建永安物业管理有限公司等物业企业后，他强调，物业管理进入了“掘金”的黄金期，物业服务企业要转变观念，“成为资产管家，让业主的不动产增值。”

沈建忠在福建省住建厅林玉灿处长，中国物业管理协会副会长、福建永安物业管理有限公司董事长林常青陪同下，首先到永安物业总部视察与调研，听取永安物业、365社区负责人汇报；参观网龙网络产业园区，并会见网龙网络刘德健董事长，交流物业行业职业教育移动互联网化与游戏化的路径。

调研期间，沈建忠认真听取了福建永安物业管理公司的工作汇报。福建永安物业管理有限公司董事长林常青介绍，公司成立20多年来，现有员工1300余人，属于国家一级资质企业，主要从事各类不动产的资产管理和营销代理。围绕物业管理行业的转型升级，永安物业管理公司目前正试行项目合伙人制，并联合网龙网络股份有限公司通过推广移动手机APP平台，实现企业內部管理移动互联网化、业主生活服务需求的智能化和信息化。

沈建忠指出，当前已有不少企业制作和推广针对社区的APP平台，但始终没能做大，问题就在于难以突破物业管理企业与平台间的诚信问题，“大数据能提高物管企业工作效率，但更多企业担心泄露核心机密，变为竞争对手强有力的杀手锏。”近年来，随着物业市场的放开，物业管理行业进入了整合、淘汰、兼并的高潮，但是，当前的社会乃至物业管理行业从业者，对自身的定位仍很纠结，要跳出旧的思维，“转型升级，就必需先转变观念。”

沈建忠举例说，大多数人舍得花钱为汽车保养，但对价值几百万的房子却没放在心上，“此前有国内和韩国同时期建设的大楼对比，20年后，韩国的大楼还是新的，出租率、租金和转让的价格都很高，但国内的大楼却已经不成样了。其实，差别就在于我们的业主不愿花钱保养房子，甚至因物业费发生冲突，不经保养的房子价值也就日渐低了。”

在沈建忠看来，物业管理行业是社区建设最直接的参与者，要在此基础上升级为社区的物业“管家”，他认为，物业企业不仅是劳动密集型的优质服务，更应为业主提供更舒适的居住生活环境，“业主把物业交给我们管理，我们要做的是，同样的不动产十年后实现保值甚至增值，房子出租率高、价值贵，这就体现了物业管理的价值。”

 

 

新年伊始，上海市政府就连发了两个与物业管理直接关联的文件，《关于加强住宅小区综合治理工作意见（沪府办发[2015]3号）》（以下简称“工作意见”）和《上海市加强住宅小区综合治理三年行动计划（沪府办[2015]13号）》（以下简称“行动计划”）。第一时间拿到以后，感到对物业管理行业有如“一夜春风拂面来的感觉”。“社区综合治理”作为2014年上海市委一号调研课题，市政府组织相关主管部门、各区县行业协会等，围绕住宅小区出现的各种新状况、新问题，就如何解决居民关注的“急、难、愁”,提升居住满意度问题，如何落实政府监管责任、完善市场化服务机制、如何构建社会共建新格局等，进行了各层次广泛而深入的专题调研。由此形成了“工作意见和行动计划”。其中有相当多的内容和政策涉及到物业管理行业，政策力度之大，针对性、操作性之强，都是近年来罕见的，对解决物业管理行业长期困扰的问题，将起到积极的作用。下面我从一个物业人的角度,谈一点认识和感想。

一、在促进物业管理行业健康发展问题上，给予了含金量较高的政策支持，令人鼓舞和振奋。

“工作意见”共六个部分，其中第三部分专门以发挥市场作用、促进物业管理行业健康发展为题，从建立服务市场机制，进一步提升物业管理行业监管水平，推动物业管理行业创新转型发展，促进本市劳动力在物业管理行业就业等四个方面提出政策措施和工作要求。把物业服务内容和收费标准，按照市场化方向放开，引导业主和物业服务企业协商确定。其他政策部分中也有较多内容涉及物业管理，如第一部分提出了四条基本原则，其中第二条强调市场主导、专业服务、加快实现物业服务收费市场调节，进一步培育社会化、专业化、规范化服务市场；三年主要目标中提出“四个明显”，其中“建立按质论价、质价相符的物业服务收费协商和监管机制，推动物业服务市场社会化、专业化、规范化建设，物业服务水平和行业满意度明显提高。”不仅文字最长，而且针对性很强。把建立公开、公平、公正的物业服务价格形成机制作为切入点，体现了解决当前的矛盾焦点和行业发展瓶颈的精准。在第六部分保障措施中，特别强调要研究落实物业管理行业税收政策。除继续落实国家和地方对物业管理行业的有关财税扶持政策外，鼓励住宅小区内服务开展专业的服务外包，研究完善业主自行管理物业模式的物业服务收费票据管理等配套政策。专门指出要强化物业相关人员的教育培训，其物业服务从业人员及相关管理人员公共实训基地建设，场地租金和管理经费，经由市、区县政府予以支持。

众所周知，物业管理行业从业人员呈现三多两大特征，即外来务工人员多、低学历人员多、低收入人员多，一线员工年龄整体偏大、流动性大。据某市调查：全市物业出现几个60%现象，即：收入在2000元以下的占60%；能维持一年以上工作的员工占60%；初中以下文化程度的从业人员占60%；外来务工人员占60%以上；年龄在45岁以上的占60%以上。

从业人员的青黄不接直接影响到物业服务企业的良性发展。目前全国10.7万家企业中，小微企业占10.2万家，普遍经营状况不理想。上海2100家三级资质以下企业，平均利润仅为9.8万元。显然，上海两个文件从收费政策、税收政策、财政支持政策等多管齐下，给予了倾斜，有利于物业管理行业从业人员和相关人员素质提高；有利于物业服务企业转型升级；有利于提升专业化、规范化服务水平和业主满意度。相信经过三年行动计划，一定涌现出一批具有较强竞争力、较有规模的综合性物业服务企业，出现一批在全国具有标杆和示范作用的创新型社区物业服务模式。

二、把物业管理纳入社会管理和公共服务范畴综合施策，有很多亮点和创新，让人耳目一新。

（一）从创新社会治理，加强基层建设的角度，构建住宅小区行政管理体制机制，实现“四个完善”。

一直以来，住宅小区物业服务企业和业主反映最大的问题是责任边界不清。不少管理、执法、专业服务部门止步于小区红线外，街道层面的职责分散，导致跨部门、跨领域协调难，特别是涉及到小区内违法违规处理，专业管理维护问题互相推诿扯皮的情况比较严重。如水、气、热等共用部位配套服务设施设备的产权不明晰，维护责任不明确等导致的矛盾扯皮已影响到住宅小区安全运行管理和服务保障。

为此，上海首先从完善细化明确各相关部门和专业服务单位的责任清单入手，按照谁监管行业谁负责、谁主管市场谁负责、谁收费谁负责的原则，明确牵头部门责任和配合部门，细化落实了20多个部门和服务单位的职责分工，强化政府社区管理和专业服务进社区。如水电气等有收费的专业服务单位，应当承担的维修养护管理责任是到分户计量表。

其次，完善综合协调机制，提出了三条针对性措施：夯实住宅小区综合管理联席会议制度；城管综合执法进社区；强化考核督查力度。

第三，完善基层街道综合管理平台，赋予街镇督办权、协调权及派出机构人事任免建议权，整合各方管理力量、统筹处理各类问题。

第四，完善网络化管理模式，包括连接物业服务公司服务平台，形成集中的数据共享机制，提高发现处置问题的效率。

（二）从强化业主大会、业委会制度建设入手，提升业主自我管理意识。上海在调研中发现住宅小区内各类矛盾纠纷多发的背后，除了政府管理缺位、市场体系不全等客观因素外，与业主主体意识不强，业主大会、业委会运作不正常有极大的关联度。

居民反映的十大突出问题中，前六位都与业主个体行为不规范密切相关。上海虽然80%以上的社区成立了业主委员会，但真正有效运作的仅占15%左右，70%的业委会处于维持状态，另有15%与物业服务企业存在突出矛盾。

这次两个文件中，明确居委会负有对业主大会、业委会建设和日常工作的指导、服务和监督职责。可以在居委会下设物业环境专业委员会，业委会和居委会成员可以交叉任职，特别强调要引导鼓励社区业主党员参与小区公共事务管理。培育和规范物业安全使用和文明居住行为，规定对业主违反管理规约的，业主大会可授权业委会或物业服务企业代为履行、代为改正的措施。建立业主（使用人）居住信用管理制度。如业主有拒交物业服务费、专项维修资金，违章搭建、破坏结构、改变用途等行为，将列入全市公共信用信息服务平台，依法向社会提供查询。对尚未成立业主大会和业委会的社区，明确由街镇牵头，居委会加强指导，帮助业主加强自我管理。相信随着这些政策措施的落地，将有助于业主大会、业委会的规范动作，提升业委会成员的社会公信力和履责能力，促进居委会、业委会、物业服务企业三者之间关系的良性互动，从而大大提升业主自我管理、文明居住的自觉性。

（三）着力解决居民反映强烈的“急、难、愁”问题，坚持政府主导、整合各方资源，力争突破。老旧小区整治一直是各城市的难点问题，为了让老旧小区居民也能分享城市发展、社区公共服务的成果，上海不仅从政策上给予倾斜，而且资金上也给予了保障。

如对3200部住宅小区老旧电梯的安全评估费用，由市财政予以支持。由水务部门负责每年2000万m2左右的老旧住宅二次供水改造，允许其管养经费列入供水成本；对600多个易涝小区改造，由水务部门列入市政排水设施改造计划，分批逐年解决；对小区老旧消防设施、电力设施改造，规定由相应的专业部门负责制定更新改造方案，并组织实施；对历史上因各种原因造成的维修资金缺失等遗留问题，也根据不同情况，由市、区县给予相应补贴，调动业主补建和续筹的积极性。

在破解小区停车难问题上，上海也是千方百计从政策、资金上给予支持，除了正在研究设立停车设施建设专项资金外，还从降低成本、吸引社会资本投资建设停车位，鼓励引用小区闲置地块、绿地的地下空间新建停车场，与周边共享停车资源等给予了政策支持。

针对住房交付使用后遗留的工程质量问题投诉得不到有效解决，造成物业服务公司与业主关系紧张，甚至造成群体性维权事件的问题，上海的办法是：明确处理投诉的专职部门，推行住宅工程施工质量保险制度，落实分户验收、复核、抽检制度。据龙湖物业反映，如能把好分户验收关，可以减少业主99%的工程质量投诉。

针对“群租”等顽症治理。上海采取集中整治和增加房源的措施，建立发现、报告、劝阻、处置机制，依托物业服务企业和社会专业机构开展闲置住房的代理经租，增加公共租赁住房供应，疏堵结合，从根本上遏制群租现象的蔓延。

针对物业服务市场的问题。上海采取的措施也很有特点：一是物业收费要求公开透明，对物业服务内容、标准和服务价格等信息，定期发布，以便业委会与物业服务企业协商价格时参考；二是对收不抵支的“售后公房”小区物业服务实行考核达标补贴制度，防止弃管或服务质量下降；三是强化物业管理行业监管，对企业资质建立动态检查和升降奖惩制度。对企业及项目经理的诚信信息纳入公共信息信用平台，供社会查询。

（四）着力发挥行业协会和社会中介组织作用，体现了市场主导、社会参与、专业服务的创新思路。当前，物业管理行业正在经历从粗放型传统服务业向集约型现代服务业转型升级的变革过程，物业管理行业协会和专业社会中介组织的作用不可忽视。为此，上海的两个文件中均给予行业协会及社会中介机构相应的政策引导。

一是通过行业协会引领物业服务企业做大做强，充分运用市场化手段，推动企业的整合、改制、兼并和重组，逐步形成现代大企业、大集团为引领，中小企业协同发展的现代物业服务企业集群。二是通过行业协会整合物业管理要素资源，鼓励物业服务企业充分利用掌握社区物业和业主资源的优势地位，建立新的商业模式，延伸服务链条，纵向延伸至房地产开发前期的规划设计、设施设备选用顾问，中期的招商策划，后期的楼盘销售、商业物业资产经营；横向涵盖消费者居家养老、家政服务、物业租售代理、电子商务等各类个性化需求，整合和利用物业管理相关产业领域的要素资源。推动行业向“高人力资本含量、高技术含量和高附加值”的转变。三是政府以购买服务的方式引导社会中介组织在业主大会、业委会组建和换届改选，评估服务质量和物业服务收费标准、物业选聘、维修资金使用、物业矛盾纠纷化解等方面提供专业服务。明确到2017年，实现中介组织参与小区管理事务工作全覆盖。相信随着这些措施的落地，对提升政府监管能力，促进物业服务企业与业主建立良好的商业伙伴关系，都将产生重要的影响。

总之，住宅小区是个小社会，既关系到居民的切身利益，也是基层建设的桥头堡。上海把物业管理纳入社区综合管理和公共服务范畴，政府主导，综合施策，强化政府在住宅小区中的公共管理职责，理顺专业部门在公共服务中的主体责任，落实物业服务企业与业主作为市场主体的权利和义务，体现了大思路、大手笔，值得各地认真学习和借鉴。

 

 

案情概述：

上海某商业经营管理有限公司（简称“某公司”）与赵某同是上海某物业管理有限公司管理（简称“某物业”）管理的的物业的租赁户。许某是某物业的保安，某日某公司所有的奔驰轿车停放在物业大门处，赵某拥有的别克轿车停在其后。许某认为赵某的车辆影响了其他车辆的通行，便从赵某同事瞿某处取得车辆钥匙，想要移动赵某的车辆。但，许某在开动赵某车辆的时候操作失误，将赵某的车辆撞向了奔驰车的尾部，该奔驰车辆受到撞击后又撞在了车头前的大理石柱上，造成了奔驰轿车严重受损。经查保安许某并无车辆驾驶执照，经交警认定，本起事故由许某承担全部责任。某公司向法院起诉，要求赵某、某物业、许某承担赔偿责任。

法院观点：

一审法院认为，许某是某物业的保安，其移动赵某车辆是履行其工作职务的职务行为，应由某物业承担赔偿责任。故判决某物业承担全部赔偿责任。

后某物业不服，提起上诉。二审法院认为本次事故的发生是由赵某的车辆导致，而根据现有的法律法规，虽然当时该车由某物业的许某驾驶，但车辆所有人仍需承担相应的责任。而许某当时是履行职务，应由其雇主即某物业承担相应的责任，故认定上海某物业管理有限公司与赵某构成了共同侵权，改判赵某与某物业对某公司的损失承担连带责任。后某物业又就责任的分配向法院起诉，法院判决某物业与赵某各承担一半责任。

律师分析：

本案的争议焦点主要有如下几点：

一、某公司在本起事故中是否应就有过失行为承担责任

在本起事故中，某公司所有的车辆受到了严重的损坏，《民法通则》第一百三十一条规定：“受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。”某物业认为某公司存在过错的主要理由有二：一是事故发生时某公司车辆停放的位置禁止停车。某公司将其车辆停放在禁止停车的大厦物业门口，该位置障碍物较多且车辆行人进出频繁不宜长时间停放车辆。事实也证明，某公司的损失很大程度上是由于车辆头部撞击大理石柱导致的，所以很难认定某公司在该问题上不存在过错。二是某公司在停车并且驾驶人长时间离开车辆的情况下未采用驻车制动。众所周知，“停车拉手刹”是最基本的驾车常识，某公司所称的“车辆没有手刹”是极度可笑的，而且在一定程度上自认了其驾驶人员在停放车辆并且长时间离开时并未采取该措施。该过失的存在导致了车前部撞击大理石柱的力度增大，损失扩大。

法院则认为某物业主张某公司在事故中存在过失的证据不足，而判决某公司不承担责任。

二、“代客泊车”，是否为许某的职务行为

《民法通则》第四十三条规定：“企业法人对它的法定代表人和其他工作人员的经营活动，承担民事责任。”；由此可见，许某“代客泊车”这一行为是否被认定为职务行为决定了许某预谋物业的责任承担。如何认定职务行为，工作人员是否享有单位的授权是判断职务行为的关键。本案中，某公司认为其公司相关文件中从未明确保安具有“代客泊车”的职责，即单位没有明确的授权，许某的行为不构成职务行为；而某公司则认为某公司的保安长时间以来一直存在“代客泊车”的行为，而某物业对此情况也知晓并且默认允许，某公司认为某物业的这一做法构成了“默示授权”，则许某的行为构成了职务行为，其赔偿责任应由用人单位即某物业承担。这一观点得到了法院的支持。

三、不在现场的车主赵某是否应该承担责任

本案中，事故发生时作为肇事车辆的车主赵某并不在现场但法院最终判决看似无辜的赵某承担连带责任。

机动车非本人使用时发生事故，车主是否应该承担责任一直是理论界与司法实践中共同探讨的话题。《侵权责任法》设专章规定了“机动车交通事故责任”。该法第四十九条明确规定：“因租赁、借用等情形机动车所有人与使用人不是同一人时，发生交通事故后属于该机动车一方责任的……由机动车使用人承担赔偿责任；机动车所有人对损害的发生有过错的，承担相应的赔偿责任。”根据该条规定，赵某是否需要承担责任需要考量其是否有过错。在本案中，赵某将车辆停放在禁止停车的大厦门口，而且将钥匙借给没有驾驶证的许某，由此可见，赵某在本次事故中是存在一定过失的，本案判决时虽然《侵权责任法》尚未生效，但法院基于同样的原则跟考虑，判决赵某仍需承担责任。

四、承担连带责任的双方责任分配比例问题　

某物业认为本次事故的发生赵某未尽到保管责任而致使他人损失，应当承担主要责任。而赵某称在完全不知情的情况下自己的车造成了他人损失，坚决不承担主要责任。司法实践中，类似本案的情况难以明确责任各方需承担的份额比例的，多采取法院酌定的解决方式，这也是“法官自由裁量权”的体现。本案中，在事故发生时赵某及某物业的过失究竟孰大孰小难以判定，法院明确了各自平均承担的责任。之后生效的《侵权责任法》第十四条明确规定：“连带责任人根据各自责任大小确定相应的赔偿数额；难以确定责任大小的，平均承担赔偿责任。”

综上所述，许某“代客泊车”这一物业服务行业常见的的行为，导致了一连串的诉讼纠纷。作为车辆所有人，应对自己的财产负有妥善保管，避免不必要的损失及风险承担；作为用人单位，在管理上更应明确其员工的职责范围，明确其员工行为由单位承担责任的范围，杜绝“默示授权”这一现象的出现，承担不必要的风险。

 

 

 

 

 

房屋质量问题拒缴物业费……

业主财物被盗拒缴物业费……

小区内有违法建筑拒缴物业费……

 

啪！一案惊醒梦中人。

昨天下午，萧山法院开庭审理了一起新白马公寓小区的物业费拒缴纠纷。原本要出庭的欠费业主，临时变卦没有出现，只剩下讨钱的物业公司一方当庭陈述。

据悉，这位业主因为对物业公司的服务有诸多不满意的地方，拒缴了3年的物业费。

业主称，放家门口的鞋被偷了3回，找小区物管却因电梯没监控而找不到小偷。此外，这位业主还说，自己花钱买了小区地下车位，却经常被他人占用，物业公司也没管好。

即便业主放弃出庭权利，法院还是当庭判决，要求业主在判决生效后十天内支付完毕物业费和滞纳金。

庭审结束后，萧山法院召开新闻发布会，通报了近年来物业服务合同纠纷的典型案例，并提了些化解物业服务纠纷的建议。

一年1092件物业纠纷案 几乎都因欠费引发

萧山法院通报，物业服务纠纷这几年来势凶猛，仅去年一年，就有1092件相关案件，同比增长近100%。这些纠纷中，99.45%都是因为业主欠缴物业费引发的。很多物业公司起诉欠费业主像搞批发一样，经常一口气起诉十几个甚至几十个业主。

欠费业主方面则常常拒收法院的传票邮件。上门直接送达时，法官往往又吃闭门羹，甚至被业主辱骂，可见物业服务中矛盾之深。

业主们拒缴物业费的理由，大多是这些：物业公司没有公开账目、管理和服务不到位、维修不及时、其他业主有违建没管好、开发商遗留房屋质量问题……

部分纠纷陷入了业主维权与物业服务质量下降的死循环。

另一方面，萧山法院统计近三年里2036件物业服务纠纷，业主绝对胜诉的只有5件。

法官建议，在社区和街道可以设立物业纠纷调解委员会，疏导和化解物业服务纠纷；物业公司也要规范物业费催缴的程序，比如由业委会成员、社区干部陪同下上门催缴；无法联系上业主时，在小区或者业主门上张贴催缴公告时应有第三方见证和影像记录；较多业主欠费时，可由业委会上门催缴，这样业委会可以同时搜集物业服务的意见建议，考虑是否续聘物业公司；物业保修服务要规范流程，比如业主报修时填写三联单，避免报修后口说无凭。

典型案例

值得所有业主仔细读一读

1、业主因房屋质量问题拒缴物业费，法院是否支持？

【案情】王某买了一套房，后来以所购房屋存在质量问题及物业公司未尽到物业关系服务为由，拒缴物业服务费。物业公司起诉到法院。

【判决结果】物业公司胜诉。

【法院认定】法院审理认为，物业公司与王某之间是物业服务关系，而开发商与王某之间是商品房买卖合同关系。物业公司与开发商是两个独立的民事主体，如果房子存在质量问题，应该找开发商，而不是物业公司。不能将对开发商的不满，转嫁到物业公司身上，并以此拒缴物业费。

2、业主因财物被盗拒缴物业费，法院是否支持？

【案情】一位业主被偷了辆摩托车，次年起就拒缴物业费。物业公司把这位业主起诉到了法院，要求支付物业费3518元，并缴纳日千分之二滞纳金及1000元维权费用。

【判决结果】判决业主支付物业费，但无需交滞纳金和维权费。

【法院认定】业主要求物业公司赔偿摩托车被偷的损失，这是财产损害赔偿纠纷，而本案的物业服务合同纠纷是针对整个小区的全体业主，个别业主的特殊抗辩不代表全体业主的意见，所以法院认定业主仍需缴纳物业费。摩托车被盗一事业主可另案起诉。另外，虽然物业管理服务合同中对滞纳金及维权费用均做出了约定，但业主不交物业费，是因为与物业公司之间存在相关的纠纷没处理所致，所以物业公司主张的滞纳金及维权费用的请求法院不予支持。

3、业主因小区内存在较多违法建筑（如阳光房等），以物业公司未尽到管理义务为由拒缴物业费，法院是否支持？

【案情】张某起初是按时交物业费的。但后来小区里的阳光房越建越多，他多次向物业公司反映无果，就不交物业费了。物业公司起诉到法院。

【判决结果】物业公司胜诉。

【法院认定】物业公司按合同约定，有义务制止业主搭建违法建筑，并上报相关行政管理部门，但物业公司并无任何行政强制权，物业公司自己无法对违建拆除。所以只要物业公司对违建业主提出过制止要求，并及时上报行政部门，就已经尽到义务。业主不得以此拒缴物业费。

4、滞纳金（违约金）总额已经超过物业费30%，法院是否会进行调整？

【案情】潘某实际欠缴物业公司物业费10991.64元，能耗费1099.16元。现物业公司起诉到法院，不仅要求偿还物业费等，还得按日万分之五支付违约金5041.10元。

【判决结果】物业费、能耗费如数缴纳；违约金调整到3500元。

【法院认定】由于涉案物业费拖欠较久，违约金总额明显过高，已达诉讼标的的41.69%，法院酌情降低。