【聚焦】思路决定出路 让物业服务更简单——沈建忠会长在第四届理事会第二次全体会议上的讲话

(2015年4月9日)

今天会议的主题是“新常态 新视野”,在以政府主导向市场主导的新常态转型过程中,我们要用新的视野来审视转型中的各种变化,调整心态,凝聚力量,推动物业管理行业健康发展。下面,我就今天会议主题谈点看法与大家分享。

首先,我想和大家分享一下对中国经济新常态的一些看法。

自从习近平主席去年五月提出以后,新常态已经成为高频率的热词,几乎成为中国经济趋势与特征的代名词。网络上有相当多的解释和说法,我认为比较靠谱的是从速度、结构、增长动力方面的说法。

中国的GDP经历了长时期高速增长以后,总量已近65万亿元,成为世界上第二大经济体,这也是世界经济史上发展的奇迹。西方经济学家很难用一套他们的理论作出解释。但随着内外部一些红利的衰退,粗放式的发展模式终于到了必须与他告别的时刻。结构问题,在调整增长中被掩盖的问题,一旦速度降下来以后,就会显得更加突出,退潮以后才能发现谁是真正的裸泳者。因此,结构的优化,产能的调整,企业的转型,从制造到智造也成为一种必然的选择。更多的发挥民间资本的力量,从生产性商品到服务性商品,包括与我们物业管理行业关联度相当高的现代服务业的转型发展,必然要更有担当。增长的动力,过去一靠政策刺激,二靠低水平的重复,即通常所说的高投入、高消耗、高污染、低效益,三高一低,使资源环境已经造成了不可持续的地步。如北京雾霾天气,PM2.5已经到了难以容忍的地步,以至于网上各种防尘口罩大受欢迎。万科甚至提出要打造防霾住宅,联合60余家房地产开发及设备厂商和研发机构,在全产业链协同研发,完成了针对室内PM2.5的解决方案以回应社会对空气质量的关注,准备大范围推广。据介绍,这一防霾系统可以让室内PM2.5指数达到在风景区水平。我们需要APEC蓝,需要有效益、有质量的增长,对环境的重视、对粗放发展方式的摒弃,就是痛定思痛以后,国人对经济发展模式所达成共识基础上的新常态,伴随着这些新常态,意味着中国经济领域正在或将要发生根本性的转折和变化,但这是一个过程,我们的共识还停留在战略决策。我们所希望的愿景还有相当长的路要走。北京的雾霾不是一天两天能治理的,中国制造到智造也不是一天两天能实现的,按照工信部长的话说需要三个十年的规划。

今年博鳌论坛有一个关于中国经济新常态的分论坛,主持人是国际上著名的新闻集团CEO罗伯特﹒汤姆森。有两个观点我比较认同和关注。一是彼得森国际经济研究所高级研究员拉迪先生认为,新常态是一个过程,从一个原有的、旧的常态转向一个新的、更高目标的常态转化的过程,这需要时间和空间。另一个是全国工商联原副主席保育均的观点,他认为这个过程其实质就是经济的转型问题。启动民间投资,市场主导。政府的管理方式,企业的经营模式必须转变,而经济转型往往是一个复杂甚至痛苦的过程。因为这涉及到深水区的改革,涉及到各方面的利益调整。比如说:河北省要求关停并转大量的三高一低企业,这些企业可能是当地的钱袋子,关掉不做就意味着GDP没有了,财政收入减少了,还有大量的就业人员需要转岗和重新给予安置。

经济消费结构的调整,最根本的要增加收入,改善公共服务,这都需要增加企业成本和财政负担。比如很多地方最低收入要保持在两位数的增长目标,需要企业拿出真金白银,意味着人工成本的增加,这对于物业这样对人工成本比较敏感的企业而言,面临着如何适应和应对的问题。

当然,转型也是一个升级的过程,因为转型就意味着新的产品和服务,新的技术和工艺,新的商业模式和生活方式,去替代老的旧的东西。但遗憾的是,新的东西并不是现成的,需要依靠我们的勇气和智慧去争取。这增加了不确定性,可能成功也可能失败。相信那些有创新意识,对未来的发展有洞察力,又能够善于把握住机会的企业和企业家,才能真正在新常态中有所作为。

最近看到北大教授张维迎最新的经济形势讲话,令人震惊的是:中国最成功的创新型企业都是靠外国资本发展起来的。阿里、腾讯、百度发展初期,中国的资本市场并不看好,而中国号称是世界上储蓄率最高的国家。尽管我们的投资总额每年超过了50万亿元,中国现在的机制体制,中国的社会、中国的一部分企业,特别是传统企业,骨子里是传统的、保守的,不见兔子不撒网。我想这也是为什么两会总理的报告,要把支持鼓励企业和个人创新创业,提升到政府自我革命的高度,颇有点壮士断腕的味道。并且作为经济发展的新引擎,要求企业社会要扶持创业创新文化,让人们在创造财富的过程中,更好地实现精神追求和自我价值。

中国的物业管理行业作为传统行业,正处在向现代服务业转型的过程中,要在新常态下更有作为,就必须要有更积极、更开放的心态,要有更开阔、更睿智的视野。所谓积极开放,就是对互联网技术,对各种社会资本的进入,对各种创新的机会和点子,对各种新的商业模式的探索和创新都应该给予足够的尊重和关注。所谓开阔睿智,在“互联网+”时代,应充分利用科技手段,去改造现在的传统物业服务行业,使物业服务更智慧,更能体现出这个行业的核心价值体系。

借用万科睿服务、深圳彩生活、北京乐生活的概念,我们需要达成共识和采取一致行动,使物业服务更简单,更有价值,让我们的业主能享受更睿智、更多彩、更快乐的服务,这正是物业管理行业的责任和使命所在。

第二个我想与大家分享的是物业服务与“互联网”的融合问题。

“互联网+”是最近另一个高频度的词。李总理在两会上作为国家战略提出以后,首先是在政府层面得到重视,上海市委书记韩正提出,要用“互联网+”思维研究和推进政府管理模式创新。济南、福州都在政府的主导下、加紧建设以智慧城市、智慧社区为目标的信息产业园区及孵化器。其次就是在各个行业特别是传统行业引起深入的探索和讨论。

我最近接触了一些物业服务企业,有不少亮点和成果。也看了一些文章,注意到一些不同的观点,比如说工具论和思维论。360的周鸿祎就直言,互联网这帮人冲进来没有底线。有文章把王石、王健林与马云、马化腾对立来讲,仔细看来,不无媒体的噱头和误读。王健林前几天在杭州的演讲中已正式澄清,并认为真正的意义在于实体与虚拟经济的结合,形象来讲就是OTO。有一篇文章叫做《“马云”+“王健林”=未来最强物业经理》,站在两个巨人的肩膀上,他所产生的化学反应也许是我们永远无法想象的。现在唯一的问题是如何找到这个最佳结合点,也就是马云讲的缺失部分是鼠标和水泥,互联网经济和实体经济融合的方法与结合点。

我非常认同这样一些观点,互联网特别是移动互联网的出现,形成了两个最大的最有潜力的服务消费市场,一个是网上支付消费,另一个社区OTO消费。前者最近有三段比较火爆的视频,腾讯的智慧生活、百度神灯、阿里到位,互联网大佬们血拼的结果,移动消费的市场,已经看到了有很好的商业前景,生活方式或将发生根本性变化。如阿里的到位,你可以很随性做很多很多事情。而后者OTO社区消费市场,随着彩生活及其他几家物业服务企业的上市,物业管理行业变得热闹起来,任何想做社区OTO的都绕不开物业服务企业这个环节。因为物业服务企业处在社会和社区的节点上,掌握着或者最贴近社区的资源和用户(150万亿的物业资产,涉及的服务人群5亿以上)。了解并更贴近社区的各种需求,与社区基层组织,各种专业服务部门,周边商业圈,服务业关联度最高;在最后一公里和最后一百米的范围内,有一支24小时可以为业主提供服务的专业队伍,也叫资源隐形掌握者。引用中国物协副会长徐青山的话“我们拥有得天独厚的资源,但不能仅靠资源的红利。还需要专注主业,关注业主需求”。我的理解就是要进行资源整合。

因此,“互联网+物业”的出路,也就是发挥资本、互联网、物业的各自优势,线上线下资源整合,然后各享其利。速递易已经是一个比较成功的例子,未来可能会有更多的模式出现,比如:线上线下的家庭安保解决方案,快递最后100米解决方案等等。

互联网是当代最伟大的技术革命,有史以来一共发生了三次技术革命,前二次革命,解放的是体力,而这一次,解放的是智力。因为电力和蒸汽机带给我们的是动力,而互联网的特征是连接和零距离。汇聚和流动的是海量的信息和数据,带来我们的是非常神奇的智慧力量,形成杠杆效应,从而使我们更聪明、更快乐、更有效率的工作学习。阿基米德说过,给我一个支点,就可以撬动整个地球。

目前,我们所能感知的其伟大贡献是与传统行业融合后,可以创造新的商业价值,可以让人才、资本、物流以一种极为扁平的方式聚合,不仅改变生产生活方式,也会改变我们的习惯思维和观念。

物业管理行业的理念是让物业管理更简单,服务更有价值,我们已经看到很多物业服务企业与互联网嫁接后,产生了化学反应,服务的效率大大提高,业主的满意度越来越高,企业的经营状况大为改善,物业管理的价值得到普遍认同。所以,如果要想让你的企业更有智慧更有效率,你就应该拥抱互联网,你就应该用互联网思维研究和改善你的经营模式。

“互联网+物业”的融合,没有固定的模式可循,企业应该根据自己的状况去做。要避免盲目跟风,一哄而起。要防止像小品卖拐那样被忽悠,最可怕的是头脑一发热,钱花了不少,加了些好看不中用的东西。有一个德国式与中国式互联网的比较很有意思。德国人认为:互联网作为一种工具和技术手段,应该全面的渗透到各个领域,主动去服务传统行业,而核心就是数字经济引导。今年的汉诺威电子信息展的主题是D.economy,意思就是,数字为始,经济为主。其内涵是:不是实体经济要互联网标志化,而是互联网必须深入到实体经济内部。这与中国提出的“互联网+”是契合的,但具体的路径上却有所不同,德国大量的IT人才是在传统企业中。E洗车、滴滴打车在德国是很难获得资本的青睐。原因很简单,德国的任何一家加油站都有洗车业务,无需排队,每家出租公司都有自己的APP,余额宝也不可能秒杀银行,因为所有银行的网络营销和APP服务都做的非常到位。所有的生产层面都已数字化,德国工业已经进入4.0时代,最近有篇报道,德国的生产线已经完全没有人了,人只是在控制室工作,中国赶上大概需30年时间。所有生活层面都信息化,很少有德国人抱怨服务不方便的问题。那么为什么在德国成不了气候的事情,在中国却能做的风生水起。主要原因在于传统行业缺乏与互联网的紧密结合,信息相对封闭,社会资源配置相对不合理,造成资源紧缺和生活习惯扭曲,不过优势是有巨大的市场规模,有一大批勇于改变现状和乐于接受改变的梦想者,造就了中国互联网行业的繁荣。但也却暴露出中国实体经济缺乏信息数字化改造的诚意和动力,以至于到目前为止,我们的传统产业里,能在世界上叫得响也就是高铁、输变电、航天等少数几样技术,手机、汽车等制造的核心技术仍然掌握在人家手中,华为、小米的手机现在卖的很火,但任正非说他高兴不起来,原因是数量上去了,附加值没有上去,我们每部手机赚的钱是人家苹果的零头。在国内除了两桶油,烟草行业外,找不出可以媲美的企业。所以,站在企业的角度,我赞成德国式“互联网+物业”发展路径,每个企业如果都重视数字化工作,让服务变得更简单,更有价值,在激烈的市场竞争中,一定有你的位置,即使被别人收购重组了,也能卖个好价钱。从行业的角度,如果不能从传统的思维和行为中解放出来。服务得不到改善,价值得不到体现,达不到业主的期望值,就有可能被一些跨界打劫的企业颠覆,到时候一些企业倒下去的时候,可能体温还是热的。

从这个意义上讲,我们应该以开放包容的心态去对待“互联网+物业”的各种探索和创新,条条道路通罗马。万科最近披露了未来10年的发展畅想,其中提到房地产行业正由黄金时代转入白银时代,而移动互联网正在颠覆整个商业社会的运行规则,要顺应这样的大趋势,必须转型升级,以好房子、好服务、好社区为理念,做城市配套服务商,万科的物业也终于走向市场。朱保全最近文章中的一些观点我非常认同,做物业的不能忘记了自己的本份,为业主提供有价值的服务,最本质的是物业资产本身的相对价值保值增值,这是最基本的底线与尊严,其次要为业主提供更丰富的社区增值服务。同时提出做信息技术应用的领先者,让物业服务更简单,以开放合作的姿态与同行共同搭建睿联盟。希望所有的物业服务企业都能以这样的情怀投入到“互联网+物业”的浪潮中。

“互联网+物业”的融合,关键在于思想、观念的融合,尽管对互联网思维这个说法还有争议,但我还是认同,移动互联网时代最重要的影响和价值是思维方式的转变。思维决定行为,行为决定结果,正如李克强总理所言互联网不仅是工作学习的工具,也是一种生活的方式,人们的很多思维习惯都因为网络而有所改变。像万达以实业为主的房地产企业,王健林在内部的一次研讨会上特别强调万达要具备真正的互联网思维,在这个时代,如果不用互联网思维,就要落伍,被淘汰。

我曾经说过:物业管理行业要自觉地运用互联网思维来提升服务品质和效率,追寻合理的商业模式,分享现代科技包括互联网技术发展的成果。那么,互联网思维中哪些是最值得我们尊崇的,结合物业管理行业特点,我认为主要有三点:

一是用户至上。大家有没有注意到,在互联网大佬们的演讲中,从来就是讲用户不讲客户,为什么?因为客户的关系是围绕营销的。讲客户是上帝,所有营销、推广宣传包括售后服务,几乎都围绕着交易这个环节,目的就是让客户掏钱交易成功。“互联网+”时代,游戏规则变了。用户满意,他帮你宣传,用户不满意,他也会吐槽,商品和服务的全过程,都在接受用户的感受和评价。因此,你做产品和服务就要把用户放在最重要的位置,即使他有意见,你也可以通过及时改进重新获得好评。像小米做手机,还故意让用户提意见给奖励,这叫从群众中来到群众中去。群众就是力量,就是智慧。马云有句名言,让用户得利,让合作伙伴得利,最后再考虑自己得利。我们每个人每天都接受各种各样的服务,有感触也有比较。用户选择都是比较出来的,乔布斯当年做手机,做ipod、ipad,就是从用户角度,怎么方便怎么来。小米做手机也是这样,凡是用户提的意见,马上改,一星期之内,改进后的手机就上架了。在中国把服务做好是一件既难又容易的事,目前的服务水准总体上还比较低,给点阳光就灿烂,但要做的精致,让用户有一种愉悦的感觉就不容易。

物业管理作为长周期的服务,与业主的合同关系至少几年,做好了认同你、信任你,就会依赖你,合同继续做。所以用户至上观念更加重要,现在每个项目管理处都设有客服中心。解决业主的诉求,我认为还不够,这里面不光是服务态度,更主要的是响应速度。这次清明小长假很多旅游景区的投诉电话,要么空号,要么把问题推来推去。站在业主的角度,他最关心的是社区的安全舒适,资产的相对价值能够保值增值。提出的诉求真正像你自己的问题第一时间得到处置。

龙湖物业的周洪斌给我讲,他试着打过公司400报修电话,结果不是很方便,马上改进。另外,业主的投诉集中在交房入住环节,所以他们把竣工到正式交房延长到半年时间,让物业有足够的时间分户验收,督促整改,投诉率降低了90%以上。万科朱保全也讲过一个类似例子,他把小区内一些影响环境,但已经习以为常的问题稍微做了调整和处理,物业的价值就可以提升每平米千元以上。而在行业里面,也有一些相反的例子,比如我之前举过的门禁卡的例子,从业主方便使用的角度,如果设计的更合理一些,效果就不一样了。雷军认为,小米手机的成功背后,客服中心的作用功不可没,他宁可把门店、渠道、广告的费用砍掉,也要花大价钱把客服中心做好,员工薪酬高30%,另有600元每月的餐补,客服中心是内外连接的中枢,员工安心、舒心才能跟用户交朋友,增加满意度。

二是体验为王。互联网有一个很有趣的现象就是分享,任何人对商品和服务的感知感悟都可以发到互联网上与人分享。企业和商家发现,这种口碑的传播效力远远高于传统的广告。马云讲的IT走向DT,智商走向情商时代,情商时代的消费特征更讲究体验式消费,为什么大家重视这个,雷军的解释把他点破了,相当于国外的小费模式,用户是根据情感体验认同你的服务,于无声处听惊雷。人均收入突破6000美元以后,消费观念发生变化,带高文化品位,精神享受的体验式服务更能获得用户的认同。一个好的物业服务企业,他一定要懂的如何把物业服务做到家,让他的业主在享受服务的过程中,带来超出他想象、预期,有特色有价值的服务,让他有愉悦、惊喜、尊崇的感觉。对你有信任感、依赖性,对社区有归属感、自豪感,积累起来就是口碑,他会通过互联网去炫、点赞,比你自己做广告还要有价值,形成最宝贵的用户群体,铁杆粉丝。万科物业今年要走向市场,打出的牌就是:让更多用户体验万科物业之美好。相信满意度上来了,物业纠纷、收费率、价格调整等等问题也就不成问题了。上周去重庆看了龙湖的社区业主体验屋,新特奇,很有意思。

三是简单就好。我们有句话叫把困难留给自己,把方便留给别人。“互联网+物业”最特殊的作用就是可以把许许多多的复杂的流程,作业放在后台处理,让他扁平化、智能化,让界面变得非常友好简单。一些成功的互联网企业,招了那么多人,花了那么多投资人的钱,技术团队夜以继日的工作,其实就是在做一件事,怎么使事情简单化,大道至简,越简单的东西,效率越高,越容易传播,被社会接受,但也是越难做。

有一年我陪宋部长去西班牙考察建筑,高迪的建筑很受人尊敬,但德国的一个建筑师的作品印象更深——极简建筑。乔布斯倡导的苹果文化,骨子里就是简单,比如为解决一个掉话率的问题,需要与400家不同网络标准的运行商合作,这些复杂的东西最后都在后台处理掉了。快递为什么成功,也是把流程节点的问题尽量简化,从发件开始,收件人就知道单号,预计到达的时间等等,中间还可以查询到了什么地方。马云在汉诺威演讲后,做了一款未来购物移动消费的演示,相当的简单,两次点击就ok了。简单就是要想办法做减法,快捷酒店的做法就是把与睡觉关系不大的统统砍掉,让你花三星级的钱睡五星级的觉。廉价航空的做法,也是把与航行无关的服务简化,让你用较少合理的钱到达目的地。

我觉得“互联网+物业”的问题,说到底其实也是在做一件事,就是如何让物业服务更简单,从而更有价值,我很佩服一些企业努力探索的劲头,而且效果都很不错,除了我们熟悉的睿服务、彩生活、乐生活、云智慧平台,其实还有很多很多。比如:很多企业按照扁平化的思路,对内部的流程进行了梳理整合,完成了标准化、专业化、网络化、智能化;对设施设备进行数据化、信息化处理,实现了远程监控和故障诊断;有些与互联网企业联合打造智慧社区,实现了增值服务;有些收费系统,访客系统、保修系统,停车系统通过APP平台等,实现了更人性化的管理。

总之,在“互联网+”时代,“让物业服务更简单,更有价值”应该成为行业的共识和行动纲领。只要我们齐心协力,奋发图强,中国物业管理的明天,一定会更好!

 

沈建忠会长:物业服务企业要有“资产管家”理念

新常态下,步入“调整期”的物业行业如何转型?近日,中国物业管理协会会长沈建忠调研福建,在走访福建永安物业管理有限公司等物业企业后,他强调,物业管理进入了“掘金”的黄金期,物业服务企业要转变观念,“成为资产管家,让业主的不动产增值。”

沈建忠在福建省住建厅林玉灿处长,中国物业管理协会副会长、福建永安物业管理有限公司董事长林常青陪同下,首先到永安物业总部视察与调研,听取永安物业、365社区负责人汇报;参观网龙网络产业园区,并会见网龙网络刘德健董事长,交流物业行业职业教育移动互联网化与游戏化的路径。

调研期间,沈建忠认真听取了福建永安物业管理公司的工作汇报。福建永安物业管理有限公司董事长林常青介绍,公司成立20多年来,现有员工1300余人,属于国家一级资质企业,主要从事各类不动产的资产管理和营销代理。围绕物业管理行业的转型升级,永安物业管理公司目前正试行项目合伙人制,并联合网龙网络股份有限公司通过推广移动手机APP平台,实现企业內部管理移动互联网化、业主生活服务需求的智能化和信息化。

沈建忠指出,当前已有不少企业制作和推广针对社区的APP平台,但始终没能做大,问题就在于难以突破物业管理企业与平台间的诚信问题,“大数据能提高物管企业工作效率,但更多企业担心泄露核心机密,变为竞争对手强有力的杀手锏。”近年来,随着物业市场的放开,物业管理行业进入了整合、淘汰、兼并的高潮,但是,当前的社会乃至物业管理行业从业者,对自身的定位仍很纠结,要跳出旧的思维,“转型升级,就必需先转变观念。”

沈建忠举例说,大多数人舍得花钱为汽车保养,但对价值几百万的房子却没放在心上,“此前有国内和韩国同时期建设的大楼对比,20年后,韩国的大楼还是新的,出租率、租金和转让的价格都很高,但国内的大楼却已经不成样了。其实,差别就在于我们的业主不愿花钱保养房子,甚至因物业费发生冲突,不经保养的房子价值也就日渐低了。”

在沈建忠看来,物业管理行业是社区建设最直接的参与者,要在此基础上升级为社区的物业“管家”,他认为,物业企业不仅是劳动密集型的优质服务,更应为业主提供更舒适的居住生活环境,“业主把物业交给我们管理,我们要做的是,同样的不动产十年后实现保值甚至增值,房子出租率高、价值贵,这就体现了物业管理的价值。”

 

 

沈建忠会长:重新认识物业管理与住区综合管理、公共专业服务的关系——对上海两个涉及物业管理发展文件的观察与思考

新年伊始,上海市政府就连发了两个与物业管理直接关联的文件,《关于加强住宅小区综合治理工作意见(沪府办发[2015]3号)》(以下简称“工作意见”)和《上海市加强住宅小区综合治理三年行动计划(沪府办[2015]13号)》(以下简称“行动计划”)。第一时间拿到以后,感到对物业管理行业有如“一夜春风拂面来的感觉”。“社区综合治理”作为2014年上海市委一号调研课题,市政府组织相关主管部门、各区县行业协会等,围绕住宅小区出现的各种新状况、新问题,就如何解决居民关注的“急、难、愁”,提升居住满意度问题,如何落实政府监管责任、完善市场化服务机制、如何构建社会共建新格局等,进行了各层次广泛而深入的专题调研。由此形成了“工作意见和行动计划”。其中有相当多的内容和政策涉及到物业管理行业,政策力度之大,针对性、操作性之强,都是近年来罕见的,对解决物业管理行业长期困扰的问题,将起到积极的作用。下面我从一个物业人的角度,谈一点认识和感想。

一、在促进物业管理行业健康发展问题上,给予了含金量较高的政策支持,令人鼓舞和振奋。

“工作意见”共六个部分,其中第三部分专门以发挥市场作用、促进物业管理行业健康发展为题,从建立服务市场机制,进一步提升物业管理行业监管水平,推动物业管理行业创新转型发展,促进本市劳动力在物业管理行业就业等四个方面提出政策措施和工作要求。把物业服务内容和收费标准,按照市场化方向放开,引导业主和物业服务企业协商确定。其他政策部分中也有较多内容涉及物业管理,如第一部分提出了四条基本原则,其中第二条强调市场主导、专业服务、加快实现物业服务收费市场调节,进一步培育社会化、专业化、规范化服务市场;三年主要目标中提出“四个明显”,其中“建立按质论价、质价相符的物业服务收费协商和监管机制,推动物业服务市场社会化、专业化、规范化建设,物业服务水平和行业满意度明显提高。”不仅文字最长,而且针对性很强。把建立公开、公平、公正的物业服务价格形成机制作为切入点,体现了解决当前的矛盾焦点和行业发展瓶颈的精准。在第六部分保障措施中,特别强调要研究落实物业管理行业税收政策。除继续落实国家和地方对物业管理行业的有关财税扶持政策外,鼓励住宅小区内服务开展专业的服务外包,研究完善业主自行管理物业模式的物业服务收费票据管理等配套政策。专门指出要强化物业相关人员的教育培训,其物业服务从业人员及相关管理人员公共实训基地建设,场地租金和管理经费,经由市、区县政府予以支持。

众所周知,物业管理行业从业人员呈现三多两大特征,即外来务工人员多、低学历人员多、低收入人员多,一线员工年龄整体偏大、流动性大。据某市调查:全市物业出现几个60%现象,即:收入在2000元以下的占60%;能维持一年以上工作的员工占60%;初中以下文化程度的从业人员占60%;外来务工人员占60%以上;年龄在45岁以上的占60%以上。

从业人员的青黄不接直接影响到物业服务企业的良性发展。目前全国10.7万家企业中,小微企业占10.2万家,普遍经营状况不理想。上海2100家三级资质以下企业,平均利润仅为9.8万元。显然,上海两个文件从收费政策、税收政策、财政支持政策等多管齐下,给予了倾斜,有利于物业管理行业从业人员和相关人员素质提高;有利于物业服务企业转型升级;有利于提升专业化、规范化服务水平和业主满意度。相信经过三年行动计划,一定涌现出一批具有较强竞争力、较有规模的综合性物业服务企业,出现一批在全国具有标杆和示范作用的创新型社区物业服务模式。

二、把物业管理纳入社会管理和公共服务范畴综合施策,有很多亮点和创新,让人耳目一新。

(一)从创新社会治理,加强基层建设的角度,构建住宅小区行政管理体制机制,实现“四个完善”。

一直以来,住宅小区物业服务企业和业主反映最大的问题是责任边界不清。不少管理、执法、专业服务部门止步于小区红线外,街道层面的职责分散,导致跨部门、跨领域协调难,特别是涉及到小区内违法违规处理,专业管理维护问题互相推诿扯皮的情况比较严重。如水、气、热等共用部位配套服务设施设备的产权不明晰,维护责任不明确等导致的矛盾扯皮已影响到住宅小区安全运行管理和服务保障。

为此,上海首先从完善细化明确各相关部门和专业服务单位的责任清单入手,按照谁监管行业谁负责、谁主管市场谁负责、谁收费谁负责的原则,明确牵头部门责任和配合部门,细化落实了20多个部门和服务单位的职责分工,强化政府社区管理和专业服务进社区。如水电气等有收费的专业服务单位,应当承担的维修养护管理责任是到分户计量表。

其次,完善综合协调机制,提出了三条针对性措施:夯实住宅小区综合管理联席会议制度;城管综合执法进社区;强化考核督查力度。

第三,完善基层街道综合管理平台,赋予街镇督办权、协调权及派出机构人事任免建议权,整合各方管理力量、统筹处理各类问题。

第四,完善网络化管理模式,包括连接物业服务公司服务平台,形成集中的数据共享机制,提高发现处置问题的效率。

(二)从强化业主大会、业委会制度建设入手,提升业主自我管理意识。上海在调研中发现住宅小区内各类矛盾纠纷多发的背后,除了政府管理缺位、市场体系不全等客观因素外,与业主主体意识不强,业主大会、业委会运作不正常有极大的关联度。

居民反映的十大突出问题中,前六位都与业主个体行为不规范密切相关。上海虽然80%以上的社区成立了业主委员会,但真正有效运作的仅占15%左右,70%的业委会处于维持状态,另有15%与物业服务企业存在突出矛盾。

这次两个文件中,明确居委会负有对业主大会、业委会建设和日常工作的指导、服务和监督职责。可以在居委会下设物业环境专业委员会,业委会和居委会成员可以交叉任职,特别强调要引导鼓励社区业主党员参与小区公共事务管理。培育和规范物业安全使用和文明居住行为,规定对业主违反管理规约的,业主大会可授权业委会或物业服务企业代为履行、代为改正的措施。建立业主(使用人)居住信用管理制度。如业主有拒交物业服务费、专项维修资金,违章搭建、破坏结构、改变用途等行为,将列入全市公共信用信息服务平台,依法向社会提供查询。对尚未成立业主大会和业委会的社区,明确由街镇牵头,居委会加强指导,帮助业主加强自我管理。相信随着这些政策措施的落地,将有助于业主大会、业委会的规范动作,提升业委会成员的社会公信力和履责能力,促进居委会、业委会、物业服务企业三者之间关系的良性互动,从而大大提升业主自我管理、文明居住的自觉性。

(三)着力解决居民反映强烈的“急、难、愁”问题,坚持政府主导、整合各方资源,力争突破。老旧小区整治一直是各城市的难点问题,为了让老旧小区居民也能分享城市发展、社区公共服务的成果,上海不仅从政策上给予倾斜,而且资金上也给予了保障。

如对3200部住宅小区老旧电梯的安全评估费用,由市财政予以支持。由水务部门负责每年2000万m2左右的老旧住宅二次供水改造,允许其管养经费列入供水成本;对600多个易涝小区改造,由水务部门列入市政排水设施改造计划,分批逐年解决;对小区老旧消防设施、电力设施改造,规定由相应的专业部门负责制定更新改造方案,并组织实施;对历史上因各种原因造成的维修资金缺失等遗留问题,也根据不同情况,由市、区县给予相应补贴,调动业主补建和续筹的积极性。

在破解小区停车难问题上,上海也是千方百计从政策、资金上给予支持,除了正在研究设立停车设施建设专项资金外,还从降低成本、吸引社会资本投资建设停车位,鼓励引用小区闲置地块、绿地的地下空间新建停车场,与周边共享停车资源等给予了政策支持。

针对住房交付使用后遗留的工程质量问题投诉得不到有效解决,造成物业服务公司与业主关系紧张,甚至造成群体性维权事件的问题,上海的办法是:明确处理投诉的专职部门,推行住宅工程施工质量保险制度,落实分户验收、复核、抽检制度。据龙湖物业反映,如能把好分户验收关,可以减少业主99%的工程质量投诉。

针对“群租”等顽症治理。上海采取集中整治和增加房源的措施,建立发现、报告、劝阻、处置机制,依托物业服务企业和社会专业机构开展闲置住房的代理经租,增加公共租赁住房供应,疏堵结合,从根本上遏制群租现象的蔓延。

针对物业服务市场的问题。上海采取的措施也很有特点:一是物业收费要求公开透明,对物业服务内容、标准和服务价格等信息,定期发布,以便业委会与物业服务企业协商价格时参考;二是对收不抵支的“售后公房”小区物业服务实行考核达标补贴制度,防止弃管或服务质量下降;三是强化物业管理行业监管,对企业资质建立动态检查和升降奖惩制度。对企业及项目经理的诚信信息纳入公共信息信用平台,供社会查询。

(四)着力发挥行业协会和社会中介组织作用,体现了市场主导、社会参与、专业服务的创新思路。当前,物业管理行业正在经历从粗放型传统服务业向集约型现代服务业转型升级的变革过程,物业管理行业协会和专业社会中介组织的作用不可忽视。为此,上海的两个文件中均给予行业协会及社会中介机构相应的政策引导。

一是通过行业协会引领物业服务企业做大做强,充分运用市场化手段,推动企业的整合、改制、兼并和重组,逐步形成现代大企业、大集团为引领,中小企业协同发展的现代物业服务企业集群。二是通过行业协会整合物业管理要素资源,鼓励物业服务企业充分利用掌握社区物业和业主资源的优势地位,建立新的商业模式,延伸服务链条,纵向延伸至房地产开发前期的规划设计、设施设备选用顾问,中期的招商策划,后期的楼盘销售、商业物业资产经营;横向涵盖消费者居家养老、家政服务、物业租售代理、电子商务等各类个性化需求,整合和利用物业管理相关产业领域的要素资源。推动行业向“高人力资本含量、高技术含量和高附加值”的转变。三是政府以购买服务的方式引导社会中介组织在业主大会、业委会组建和换届改选,评估服务质量和物业服务收费标准、物业选聘、维修资金使用、物业矛盾纠纷化解等方面提供专业服务。明确到2017年,实现中介组织参与小区管理事务工作全覆盖。相信随着这些措施的落地,对提升政府监管能力,促进物业服务企业与业主建立良好的商业伙伴关系,都将产生重要的影响。

总之,住宅小区是个小社会,既关系到居民的切身利益,也是基层建设的桥头堡。上海把物业管理纳入社区综合管理和公共服务范畴,政府主导,综合施策,强化政府在住宅小区中的公共管理职责,理顺专业部门在公共服务中的主体责任,落实物业服务企业与业主作为市场主体的权利和义务,体现了大思路、大手笔,值得各地认真学习和借鉴。

 

【案例分析】物业“代客泊车”引发的责任分析

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案情概述:

上海某商业经营管理有限公司(简称“某公司”)与赵某同是上海某物业管理有限公司管理(简称“某物业”)管理的的物业的租赁户。许某是某物业的保安,某日某公司所有的奔驰轿车停放在物业大门处,赵某拥有的别克轿车停在其后。许某认为赵某的车辆影响了其他车辆的通行,便从赵某同事瞿某处取得车辆钥匙,想要移动赵某的车辆。但,许某在开动赵某车辆的时候操作失误,将赵某的车辆撞向了奔驰车的尾部,该奔驰车辆受到撞击后又撞在了车头前的大理石柱上,造成了奔驰轿车严重受损。经查保安许某并无车辆驾驶执照,经交警认定,本起事故由许某承担全部责任。某公司向法院起诉,要求赵某、某物业、许某承担赔偿责任。

法院观点:

一审法院认为,许某是某物业的保安,其移动赵某车辆是履行其工作职务的职务行为,应由某物业承担赔偿责任。故判决某物业承担全部赔偿责任。

后某物业不服,提起上诉。二审法院认为本次事故的发生是由赵某的车辆导致,而根据现有的法律法规,虽然当时该车由某物业的许某驾驶,但车辆所有人仍需承担相应的责任。而许某当时是履行职务,应由其雇主即某物业承担相应的责任,故认定上海某物业管理有限公司与赵某构成了共同侵权,改判赵某与某物业对某公司的损失承担连带责任。后某物业又就责任的分配向法院起诉,法院判决某物业与赵某各承担一半责任。

律师分析:

本案的争议焦点主要有如下几点:

一、某公司在本起事故中是否应就有过失行为承担责任

在本起事故中,某公司所有的车辆受到了严重的损坏,《民法通则》第一百三十一条规定:“受害人对于损害的发生也有过错的,可以减轻侵害人的民事责任。”某物业认为某公司存在过错的主要理由有二:一是事故发生时某公司车辆停放的位置禁止停车。某公司将其车辆停放在禁止停车的大厦物业门口,该位置障碍物较多且车辆行人进出频繁不宜长时间停放车辆。事实也证明,某公司的损失很大程度上是由于车辆头部撞击大理石柱导致的,所以很难认定某公司在该问题上不存在过错。二是某公司在停车并且驾驶人长时间离开车辆的情况下未采用驻车制动。众所周知,“停车拉手刹”是最基本的驾车常识,某公司所称的“车辆没有手刹”是极度可笑的,而且在一定程度上自认了其驾驶人员在停放车辆并且长时间离开时并未采取该措施。该过失的存在导致了车前部撞击大理石柱的力度增大,损失扩大。

法院则认为某物业主张某公司在事故中存在过失的证据不足,而判决某公司不承担责任。

二、“代客泊车”,是否为许某的职务行为

《民法通则》第四十三条规定:“企业法人对它的法定代表人和其他工作人员的经营活动,承担民事责任。”;由此可见,许某“代客泊车”这一行为是否被认定为职务行为决定了许某预谋物业的责任承担。如何认定职务行为,工作人员是否享有单位的授权是判断职务行为的关键。本案中,某公司认为其公司相关文件中从未明确保安具有“代客泊车”的职责,即单位没有明确的授权,许某的行为不构成职务行为;而某公司则认为某公司的保安长时间以来一直存在“代客泊车”的行为,而某物业对此情况也知晓并且默认允许,某公司认为某物业的这一做法构成了“默示授权”,则许某的行为构成了职务行为,其赔偿责任应由用人单位即某物业承担。这一观点得到了法院的支持。

三、不在现场的车主赵某是否应该承担责任

本案中,事故发生时作为肇事车辆的车主赵某并不在现场但法院最终判决看似无辜的赵某承担连带责任。

机动车非本人使用时发生事故,车主是否应该承担责任一直是理论界与司法实践中共同探讨的话题。《侵权责任法》设专章规定了“机动车交通事故责任”。该法第四十九条明确规定:“因租赁、借用等情形机动车所有人与使用人不是同一人时,发生交通事故后属于该机动车一方责任的……由机动车使用人承担赔偿责任;机动车所有人对损害的发生有过错的,承担相应的赔偿责任。”根据该条规定,赵某是否需要承担责任需要考量其是否有过错。在本案中,赵某将车辆停放在禁止停车的大厦门口,而且将钥匙借给没有驾驶证的许某,由此可见,赵某在本次事故中是存在一定过失的,本案判决时虽然《侵权责任法》尚未生效,但法院基于同样的原则跟考虑,判决赵某仍需承担责任。

四、承担连带责任的双方责任分配比例问题 

某物业认为本次事故的发生赵某未尽到保管责任而致使他人损失,应当承担主要责任。而赵某称在完全不知情的情况下自己的车造成了他人损失,坚决不承担主要责任。司法实践中,类似本案的情况难以明确责任各方需承担的份额比例的,多采取法院酌定的解决方式,这也是“法官自由裁量权”的体现。本案中,在事故发生时赵某及某物业的过失究竟孰大孰小难以判定,法院明确了各自平均承担的责任。之后生效的《侵权责任法》第十四条明确规定:“连带责任人根据各自责任大小确定相应的赔偿数额;难以确定责任大小的,平均承担赔偿责任。”

综上所述,许某“代客泊车”这一物业服务行业常见的的行为,导致了一连串的诉讼纠纷。作为车辆所有人,应对自己的财产负有妥善保管,避免不必要的损失及风险承担;作为用人单位,在管理上更应明确其员工的职责范围,明确其员工行为由单位承担责任的范围,杜绝“默示授权”这一现象的出现,承担不必要的风险。

 

 

 

 

【案例】有多少物业费可以拒缴?法院是否支持?

 

房屋质量问题拒缴物业费……

业主财物被盗拒缴物业费……

小区内有违法建筑拒缴物业费……

 

啪!一案惊醒梦中人。

昨天下午,萧山法院开庭审理了一起新白马公寓小区的物业费拒缴纠纷。原本要出庭的欠费业主,临时变卦没有出现,只剩下讨钱的物业公司一方当庭陈述。

据悉,这位业主因为对物业公司的服务有诸多不满意的地方,拒缴了3年的物业费。

业主称,放家门口的鞋被偷了3回,找小区物管却因电梯没监控而找不到小偷。此外,这位业主还说,自己花钱买了小区地下车位,却经常被他人占用,物业公司也没管好。

即便业主放弃出庭权利,法院还是当庭判决,要求业主在判决生效后十天内支付完毕物业费和滞纳金。

庭审结束后,萧山法院召开新闻发布会,通报了近年来物业服务合同纠纷的典型案例,并提了些化解物业服务纠纷的建议。

一年1092件物业纠纷案 几乎都因欠费引发

萧山法院通报,物业服务纠纷这几年来势凶猛,仅去年一年,就有1092件相关案件,同比增长近100%。这些纠纷中,99.45%都是因为业主欠缴物业费引发的。很多物业公司起诉欠费业主像搞批发一样,经常一口气起诉十几个甚至几十个业主。

欠费业主方面则常常拒收法院的传票邮件。上门直接送达时,法官往往又吃闭门羹,甚至被业主辱骂,可见物业服务中矛盾之深。

业主们拒缴物业费的理由,大多是这些:物业公司没有公开账目、管理和服务不到位、维修不及时、其他业主有违建没管好、开发商遗留房屋质量问题……

部分纠纷陷入了业主维权与物业服务质量下降的死循环。

另一方面,萧山法院统计近三年里2036件物业服务纠纷,业主绝对胜诉的只有5件。

法官建议,在社区和街道可以设立物业纠纷调解委员会,疏导和化解物业服务纠纷;物业公司也要规范物业费催缴的程序,比如由业委会成员、社区干部陪同下上门催缴;无法联系上业主时,在小区或者业主门上张贴催缴公告时应有第三方见证和影像记录;较多业主欠费时,可由业委会上门催缴,这样业委会可以同时搜集物业服务的意见建议,考虑是否续聘物业公司;物业保修服务要规范流程,比如业主报修时填写三联单,避免报修后口说无凭。

典型案例

值得所有业主仔细读一读

1、业主因房屋质量问题拒缴物业费,法院是否支持?

【案情】王某买了一套房,后来以所购房屋存在质量问题及物业公司未尽到物业关系服务为由,拒缴物业服务费。物业公司起诉到法院。

【判决结果】物业公司胜诉。

【法院认定】法院审理认为,物业公司与王某之间是物业服务关系,而开发商与王某之间是商品房买卖合同关系。物业公司与开发商是两个独立的民事主体,如果房子存在质量问题,应该找开发商,而不是物业公司。不能将对开发商的不满,转嫁到物业公司身上,并以此拒缴物业费。

2、业主因财物被盗拒缴物业费,法院是否支持?

【案情】一位业主被偷了辆摩托车,次年起就拒缴物业费。物业公司把这位业主起诉到了法院,要求支付物业费3518元,并缴纳日千分之二滞纳金及1000元维权费用。

【判决结果】判决业主支付物业费,但无需交滞纳金和维权费。

【法院认定】业主要求物业公司赔偿摩托车被偷的损失,这是财产损害赔偿纠纷,而本案的物业服务合同纠纷是针对整个小区的全体业主,个别业主的特殊抗辩不代表全体业主的意见,所以法院认定业主仍需缴纳物业费。摩托车被盗一事业主可另案起诉。另外,虽然物业管理服务合同中对滞纳金及维权费用均做出了约定,但业主不交物业费,是因为与物业公司之间存在相关的纠纷没处理所致,所以物业公司主张的滞纳金及维权费用的请求法院不予支持。

3、业主因小区内存在较多违法建筑(如阳光房等),以物业公司未尽到管理义务为由拒缴物业费,法院是否支持?

【案情】张某起初是按时交物业费的。但后来小区里的阳光房越建越多,他多次向物业公司反映无果,就不交物业费了。物业公司起诉到法院。

【判决结果】物业公司胜诉。

【法院认定】物业公司按合同约定,有义务制止业主搭建违法建筑,并上报相关行政管理部门,但物业公司并无任何行政强制权,物业公司自己无法对违建拆除。所以只要物业公司对违建业主提出过制止要求,并及时上报行政部门,就已经尽到义务。业主不得以此拒缴物业费。

4、滞纳金(违约金)总额已经超过物业费30%,法院是否会进行调整?

【案情】潘某实际欠缴物业公司物业费10991.64元,能耗费1099.16元。现物业公司起诉到法院,不仅要求偿还物业费等,还得按日万分之五支付违约金5041.10元。

【判决结果】物业费、能耗费如数缴纳;违约金调整到3500元。

【法院认定】由于涉案物业费拖欠较久,违约金总额明显过高,已达诉讼标的的41.69%,法院酌情降低。