按照市委、市政府总体工作部署，制定本市加强住宅小区综合治理三年行动计划。

一、目标要求

围绕市委、市政府关于创新社会治理，加强基层建设的总体要求，推进形成政府监管、市场主导、社会参与、居民自治四位一体和良性互动的住宅小区综合治理格局，为加强和创新特大型城市社会治理奠定坚实基础。力争至2017年：完善住宅小区管理体制机制，进一步明确落实相关行政管理部门和专业服务单位的职责；形成以住宅小区为基础单元的居民自治和社区共治机制，业主自我管理能力和社区共治能力明显增强；建立“质价相符、按质论价”的物业服务收费协商和监督机制，推动物业服务市场社会化、专业化、规范化建设，物业服务水平和行业满意度明显提高；基本解决住宅小区中涉及民生的突出问题，广大居民的居住生活环境明显改善。

二、主要任务

（一）完善管理体制机制，提高住宅小区综合管理水平

1．细化完善住宅小区综合管理职责清单。按照“谁监管行业谁负责、谁主管市场主体谁负责、谁收费谁负责”的原则，进一步明确和细化职责分工、明晰管理边界，配套编制涉及住宅小区综合管理若干问题的业务流程和操作指导手册，明确发现渠道、处置要点、操作路径、时间节点要求等。

2．做实住宅小区综合管理联席会议制度。根据《上海市住宅物业管理规定》，做实市、区县、街镇三级住宅小区综合管理联席会议，推动联席会议办公室常态化运作，明确联席会议工作职责，完善日常工作制度，及时牵头协调解决住宅小区中跨部门、跨领域问题。建立工作评价指标体系，完善督促考核和工作评价机制。各区县、街镇要落实住宅小区综合管理联席会议日常工作机构、人员和经费保障措施。市级层面联席会议每半年召集一次成员单位会议，研究部署和解决阶段性工作问题；区县层面联席会议每季度召集一次成员单位会议，研究协调本地区住宅小区综合管理工作；街镇层面每月召集一次住宅小区综合管理工作例会，研究解决本地区住宅小区综合管理的具体问题。有条件的地区，可在社区、居民区层面建立住宅小区综合管理协调机制，定期研究、协调解决本住宅小区综合管理问题。

3．整合街镇城市综合管理机构力量。结合街镇城市网格化综合管理平台建设，建立街镇城市网格化综合管理机构，具体负责街镇层面城市综合管理及住宅小区综合管理领域的组织推进、协调服务、监督考核等工作。对部分区域面积较大、常住人口较多、住宅小区规模较大（如大型居住社区）的街镇，可结合区域实际，探索设置若干社区工作站。

4．建立和完善由街镇牵头协调的住宅小区综合治理工作机制。由街镇负责协调各专业管理派出机构，处置辖区内住宅小区综合管理相关事务。结合本市街镇党政机构改革和街镇基层“强身”，赋予街镇对派出机构负责人的人事任免建议权，依据职责清单和规定的业务流程对各类专业派出机构落实法定职责和处理相关事务进行督办，根据相关指标体系和管理要求，行使考核评价权力。

5．城市网格化管理模式向住宅小区延伸覆盖。在本市住宅小区中实施网格化管理，帮助建立长效常态的多部门工作协同机制、事前事中事后的持续跟踪机制、全面集中的数据共享利用机制，按照统一规划、分步实施的原则，逐步建设到位。

6．健全住宅小区综合执法模式。拓展城市管理综合执法的范围内容，推动城市管理综合执法进一步向住宅小区公共场所拓展，将住宅小区内常见的、不用专业技术即可直接认定的简单执法事项，群众诉求迫切、需要快速查处、相关部门缺乏执法力量的执法事项，以及矛盾突出、涉及多家执法主体、需要集中力量实施查处的执法事项，交由城管综合执法部门实施，逐步实现住宅小区城管综合执法全覆盖。以联动联勤为方式，进一步强化城管综合执法与市场监管、治安、交通等专业执法在住宅小区的协同配合，形成合力。

7．强化考核督查力度。把问题是否及时有效解决作为考核的重要指标，建立以问题的及时发现和快速处置为核心内容的考核指标体系和办法。通过加强条与条、条与块的相互监督，促进市、区县、街镇有关问题的解决。委托社会机构开展第三方测评，实施绩效评估。进一步形成市、区县、街镇分层考核督查机制，形成由行政监察部门负责的跟踪督办和问责机制，形成将考核督查的结果与相关部门绩效挂钩的奖惩机制。

（二）发挥市场作用，促进物业行业健康发展

1．完善物业服务市场机制。

促进收费公开透明。坚持市场化方向，按照“按质论价、质价相符”的原则，引导业委会和物业服务企业协商确定物业服务内容和收费标准。物业服务企业在服务过程中，应在住宅小区醒目位置主动公示合同约定的物业服务内容和收费标准；新建项目销售时，建设单位应在售楼处醒目位置公示物业服务内容和收费标准，并作为房屋销售合同的附件。

建立物业服务市场信息发布机制。由行业协会或第三方中介机构，根据不同类型住宅小区实际情况和人力资源成本构成等，定期发布物业服务内容、服务标准和服务价格等信息，供业委会与物业服务企业协商价格时参考。

发挥社会中介机构专业化服务作用。对于物业服务企业和业委会协商确定物业服务收费标准有困难的，鼓励双方委托社会中介机构进行评估，并根据评估结果最终确定物业服务内容和收费标准，推动形成公开、公平、公正的物业服务价格形成机制。

各区县结合本辖区实际，对“售后房”小区、保障性住房小区和未成立业委会的早期建设的商品房小区，建立物业服务收费及相关事务的协商协调、指导监督和应急处置机制。完善政府扶持政策，各区县继续对收不抵支的“售后房”小区物业服务实行考核达标奖励补贴，至2017年底前，基本实现“售后房”小区物业服务收费市场化。

对酬金制物业服务计费方式予以支持。在有条件的住宅小区，支持业主大会与物业服务企业采用酬金制物业服务计费方式，支持业主树立事先计划、账目公开、多退少补的物业服务消费理念，强化业主监督管理责任，督促物业服务企业提高设备养护、房屋维修、成本控制等管理服务水平。

2．研究落实物业服务行业税收政策。继续落实好国家和本市对物业服务行业的有关财税扶持政策。研究物业服务行业“营改增”后各类运营模式的税收衔接工作。鼓励住宅小区内物业服务开展专业服务外包。研究完善业主自行管理物业模式的物业服务收费票据管理等配套政策。

3．强化物业行业监管。

加大物业服务企业资质管理力度。细化各等级资质具体条件，对企业人员、物业项目、管理制度等提出统一的定性和定量审核标准，加强日常专项检查。

继续完善和推行物业管理招投标制度。在新建住宅小区项目前期物业招投标全部纳入招投标平台管理的基础上，进一步将业主大会决定公开招标的，纳入招投标平台管理。进一步优化招投标操作流程，提高招投标信息化监管水平，逐步将招投标具体操作事务和管理下沉到区县房管部门，推动物业服务市场化竞争环境的形成。进一步规范物业招标代理机构以及代理工作人员在招投标活动中的代理行为，提高物业管理评标专家针对投标文件响应招标项目的筛选、甄别、优选能力。

加快完善物业服务企业及从业人员信用信息管理。优化物业服务企业和项目经理违规行为的发现、处置等流程，加大物业服务企业和项目经理的诚信信息的公开力度，并将其纳入本市公共信用信息服务平台，并依法面向社会提供查询。

4．推动物业行业创新转型发展。充分运用市场化手段，发挥行业协会力量，推动企业的整合、改制、兼并和重组，培育一批具有较强竞争力、较大规模的物业服务企业，逐步形成以示范龙头企业为引领，中小企业协同发展的现代物业服务企业集群。加快培育专业服务市场，引导规模小的物业服务企业走专业化发展道路。探索物业管理的增值服务新业态和多元发展新模式。鼓励引导物业服务企业充分发挥服务管理优势，从满足居民个性化需求出发，不断挖掘潜在市场和商业机遇，建立新的商业模式，延伸服务链条，推动物业服务链向社区服务（包括政府购买服务类项目）、现代物流、社区商务、房屋租售、居家养老等领域延伸。

5．促进本市劳动力在物业行业就业。调整本市劳动力和特定人员在物业行业的就业促进政策，在适度提高对吸纳特定人员就业的物业服务企业补贴的基础上，增加对上述人员在物业服务企业就业的个人补贴，进一步提升上述人员在物业行业的就业数量。

（三）发挥居民自治和社区共治作用，增强住宅小区综合治理能力

1．进一步发挥居委会在业主自治管理中的作用。强化居委会对业主大会、业委会组建、换届、日常运作的指导、服务和监督职责。探索在居委会设立物业环境专业委员会。有条件的居民区，合法有序推进居委会和业委会成员交叉任职。

2．优化完善业主自我管理规制。完善制度，强化指导、监督和服务，进一步规范业委会的日常运作；推动符合业委会成立条件的住宅小区抓紧成立业主大会和业委会。对尚无条件成立业主大会和业委会的，由街镇牵头、居委会加强指导，帮助业主完善自我管理。对已成立但矛盾相对突出、运作不规范的业委会，由街镇、居委会重点关注、指导、监督，提升业主自我管理能力。进一步积极引导业主大会、业委会依照示范文本，修订本住宅小区相关管理规约和议事规则，规范业主物业使用行为，明确违约行为的处置方式和相应责任，由业主大会授权业委会或物业服务企业采取代为履行、代为改正的措施，及时制止和纠正违法违规行为。推进实施《上海市文明居住行为规范》，总结推广已有好的经验做法，在全市范围内广泛发动，营造氛围，积极培育和倡导文明居住意识，进一步规范物业使用和文明居住行为，促进良好的社会风尚形成。

3．建立教育培训长效机制。依托现有上海市物业管理行业协会高技能人才培养基地和上海市房地产学校、上海市西南工程学校等培训场地资源，在全市设立东、西、南、北、中五个公共实训基地。基地建设、场地租金和管理经费由市、区县政府予以支持。逐步调整场地功能，完善培训项目，改造实训设备，提升实训能级，至2016年底使五个实训基地既全面覆盖又各有侧重，满足不同区域、不同业务范围的行业、企业、相关人员的各类培训需求。不断完善培训大纲和培训教材，增强教育培训的针对性、操作性和实效性，切实帮助业委会成员提高自我管理能力，帮助居委会及相关管理人员提高指导服务水平。加大从业人员岗位培训补贴力度，其中居委会、业委会、社会中介机构、房管部门和街镇等相关人员的培训费用，由区县政府予以解决。

4．建设住宅小区基础信息平台。根据加快建设全市统一房屋数据库的安排，加快推进“一库三系统”建设，即在利用整合现有商品房、公房等数据基础上，构建覆盖全市统一动态更新的房屋数据库；建立跨部门、跨领域的住宅小区业务协同办理系统；完善行业行政监管系统功能；拓展住宅小区综合服务系统功能。基础信息平台建设由市、区县政府统一规划、分级建设，并落实运行维护资金保障。

5．建立居住领域信用管理制度。建立业主（使用人）居住领域信用管理制度，将住宅小区内拒不续筹专项维修资金、违法建设和破坏房屋承重结构、“群租”、擅自改变房屋使用性质、拒交物业服务费等违法违规违约行为录入本市公共信用信息服务平台，并依法面向社会提供查询。

6．积极发挥人民调解组织作用。完善住宅小区矛盾化解长效机制，人民调解员调解住宅小区纠纷，所需经费由区县和街镇按有关规定予以安排。充实人民调解专业力量，配足调解人员，提升调解人员的专业水平，力争实现街镇层面调解工作的全覆盖。

7．培育专业社会中介组织参与住宅小区管理事务。进一步发挥专业社会中介组织作用，培育引导专业社会中介组织市场，通过政府购买服务的形式，实行项目化操作，引导其参与业主大会组建、业委会换届改选、物业选聘、维修资金使用、物业矛盾纠纷化解等住宅小区事务。到2017年，全市每个区县培育若干个专业社会中介组织，实现专业社会中介组织参与住宅小区管理事务工作，形成专业社会中介组织提供公共服务和解决事项的社区治理模式。

（四）整合各方资源，解决住宅小区民生突出问题

1．推进住宅小区电力设施改造和理顺供电管理体制。根据市政府相关文件规定，市电力公司负责制定改造方案，2017年底全面完成改造工作。市发展改革委会同相关部门调整住宅供电配套费收费标准，理顺住宅小区供电管理体制。

2．加快住宅小区老旧电梯安全评估和改造更新。制定《住宅小区老旧电梯安全评估三年行动计划》，用3年时间完成住宅小区老旧电梯安全评估，经费由市政府予以支持。对接电梯安全评估结论，研究明确修理改造更新的资金筹集原则和渠道，制定推进住宅小区老旧电梯修理、改造、更新工作的实施意见，力争用5年时间，基本解决使用年限超过15年的早期商品房、“售后房”、直管公房和系统公房以及混合型住宅等小区老旧电梯存在的安全风险问题。修订《上海市电梯安全管理办法》，制订《住宅小区电梯安全使用管理实施细则》等法规、文件和标准，建立健全住宅小区电梯使用安全管理、维护保养、安全评估、修理改造更新的长效机制。

3．加快住宅小区老旧消防设施改造更新。开展住宅小区消防安全整治三年行动计划，重点改造、更新住宅小区老旧消防设施，整治住宅建筑消防通道堵塞、楼道堆物、消防设施缺损等问题。修订完善住宅小区消防地方法规规章及相关技术规范和技术标准。提高新建住宅消防技术规范，严格执行住宅小区消防安全技术标准。

4．加快二次供水改造和理顺管理体制机制。新建和存量居民住宅二次供水设施产权逐步移交供水企业，并由供水企业切实落实管养责任，建立全覆盖的居民住宅二次供水设施管养长效机制，真正实现供水企业管水到表，确保供水水质得到持续保障。供水企业接管居民住宅二次供水设施后，供水企业承担的管养经费列入供水成本，并纳入供水企业成本规制、成本监审范围，通过价格机制逐步解决。物业服务企业相关服务支出及水泵运行电费仍按原渠道由业主承担。在水价调整到位前，研究过渡阶段的解决措施。2015-2017年，每年完成2000万平方米左右的老旧住宅二次供水改造。

5．加快住宅小区积水点改造。针对本市住宅小区暴雨积水问题，区分类别，加以改造。对由于住宅小区外围区域地势较高引起的倒灌，由水务管理部门结合《上海市易积水区域改造方案》的制订，分步实施市政排水管道等设施的改造。对于物业管理区域内的排水管道等设施不完善的老旧小区，由区县、街镇牵头督促，业委会委托物业服务企业使用专项维修资金实施改造，区县政府予以适当支持。对汛期的应急排水需求，由水务（防汛）部门牵头，会同消防、房管等部门，配合住宅小区，及时抢险处置。2017年底前，基本完成600多个住宅小区积水点改造工作。

6．完善住宅质量的投诉处理。制订出台本市住宅工程施工质量投诉处理办法，明确住宅工程施工质量投诉处理的专职管理部门，并指定专门单位负责接待和处理调解住宅工程质量投诉。加快研究推行实行住宅工程施工质量保险办法。落实分户验收复核抽检制度。建立住宅工程保修节点质量评定制度。修订完善《建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》等法律法规。

7．加大老旧住宅小区绿化建设力度。提高住宅小区绿化养护专业化水平，拓展专业养护覆盖面，妥善处置住宅小区大树遮阳挡风、损绿毁绿等问题，提升老旧住宅小区绿化布局和绿化品质。

8．加大违法建设、“群租”等顽症治理力度。继续完善违法建设和破坏房屋承重结构、擅自改变房屋使用性质、“群租”等影响房屋使用安全行为的发现、报告、劝阻、处置机制，落实管理主体相应责任、建立处置工作规范，有效整合法律、行政、社会和社区规范等资源，整治和消除一批群众反映强烈、引发重复信访的违法违规使用房屋的行为。依托物业服务企业和社会专业机构开展住宅小区闲置住房的代理经租，通过增加公共租赁住房供应保障，从源头上遏制“群租”现象的蔓延。

9．努力缓解住宅小区“停车难”问题。结合区县停车专项规划编制，制定实施缓解住宅小区停车难专项计划。鼓励住宅小区利用闲置地块、绿地的地下空间新建停车场（库）。针对停车矛盾特别突出的住宅小区，研究选择合理区域集中建设大型停车场（库），作为周边住宅小区的定向停车场（库）。研究制定相关指导意见，鼓励有条件的住宅小区与周边共享停车资源、实施错时停车。支持住宅小区挖潜增建停车设施，推广住宅小区机械式停车。保障新建商品住房和保障性住房配建停车位的基本供应水平，严格贯彻落实本市有关新建住宅配置停车位的最低技术指标要求。修订调整相关法规在住宅小区停车场（库）建设土地获取、容积率、绿化率等方面的规定，降低建设成本。研究设立停车设施建设专项资金。制定住宅小区停车设施建设和管理办法，对有关住宅小区车位规划建设、产权登记、交易、收费管理、住宅小区停车管理规约等一系列重要事项加以明确。

10．加快解决商品住宅专项维修资金历史遗留问题。对1996年6月商品住宅维修资金相关管理制度实施前，部分商品住宅小区专项维修资金存在缺失的，对业主未交部分，相关区县、街镇要引导相关住宅小区业委会、业主依据法规作出补建决定，参照政策出台后的筹集标准，按照“业主出资为主、政府补贴为辅”的原则，解决商品住宅专项维修资金问题。对1996年6月至2000年底期间，部分商品住宅小区专项维修资金应交未交问题，由相关区县负责追缴；在相关住宅小区业主大会做出专项维修资金的补建决定、并已足额筹集的基础上，对因企业破产、歇业确无法追缴的，由区县政府支持代为补建落实解决。同时，研究建立专项维修资金日常续筹机制，出台《上海市住宅专项维修资金续筹的指导办法》，修订《住宅专项维修资金管理规约》（示范文本），指导全市面上住宅专项维修资金续筹工作，明确住宅专项维修资金再次筹集的相关情形，并研究对拒交专项维修资金业主的制约机制，鼓励在收取物业服务费的同时予以代收。

11．加快解决“售后房”小区的“三项维修资金”历史遗留问题。对原以职工住宅立项的有关“售后房”小区公共设施维修资金不足部分，按初始筹集标准，由市、区县政府共同支持解决。在此基础上，将“售后房”小区维修资金由三项归并为一项，使“售后房”小区维修资金使用管理模式、再次筹集方式与商品房住宅小区并轨。

三、实施步骤

依据“锁定目标，分解任务，各司其职，突出重点、抓住关键，先易后难、分步实施、逐一验收”原则，分三阶段实施：

（一）工作启动阶段（2015年上半年）。各责任部门和单位按既定分工和原则及目标任务，制定具体方案和操作办法及相关政策文件，并组织宣传、培训工作。各区县研究本区县实施意见及步骤，细化具体措施，全面启动相关工作。

（二）全面实施阶段（2015年下半年至2017年上半年）。各区县和责任部门、实施单位按分工原则、职责清单和方案、计划，全面推进加强住宅小区综合治理相关工作，过程中加强监督指导和问责督办。

（三）总结评估阶段（2017年下半年）。总结本轮三年行动计划的经验，验收各项既定工作任务，考核目标完成情况，在第三方评估的基础上，制定新一轮三年行动计划。

 

9月29日，由市房管局、《新民晚报》社、建设银行上海分行、上海银行共同主办的“智慧上海、创新物业—上海物业APP试运行启动仪式”在长宁区古北市民中心举行。

根据《上海市加强住宅小区综合治理三年行动计划（2015-2017）》任务安排，为进一步强化物业服务行业监管，促进物业服务行业创新转型发展，提高行政管理效能和物业服务能级，市房管局高度重视住宅物业管理的信息化建设，旨在通过移动互联网技术搭建业主、物业服务企业、政府和其他相关机构共用、共享的管理和便民服务平台。目前，已完成覆盖全市住宅小区的物业服务监管平台和“上海物业APP”服务平台建设，并着力推广应用。

上海物业APP平台已经具备小区资讯、房屋报修、一键缴费、新民社区、特色服务、随手拍、邻里圈、物业评价等功能板块。业主用户可以通过上海物业APP实时查询物业服务企业服务信息，支付停车费、物业费，发起社区商务服务需求等，实现房屋及设施设备报修及投诉，进行业主大会意见征询、表决，了解社区新闻、政府资讯及其他商业服务信息。物业服务企业可以通过上海物业APP了解全市面上物业服务市场信息，发布本小区服务信息和通知、温馨提示，受理业主用户报修和投诉，回应业主用户诉求。房管部门通过上海物业APP平台实时检查巡查本市实施物业管理的住宅小区的房屋设施设备运行维护状况、物业服务状况，也可授权委托专业机构发布物业服务市场信息，促进公开、透明的市场竞争环境的形成。